Un gigante del comercio minorista interconecta las experiencias de compra en tienda y online a una escala masiva adoptando HPE GreenLake para Aruba

Comprar en grandes almacenes tiene mucho a su favor. Con una gran variedad de bienes y servicios bajo un mismo techo, hay más que suficiente para despertar la imaginación e inspirar nuevos proyectos. Con 50 000 productos únicos en cada tienda y millones disponibles online, los clientes necesitaban una forma fluida de navegar por el enorme volumen de opciones.

«Las expectativas de los clientes están cambiando a un ritmo vertiginoso», afirma Daniel Grider, vicepresidente de tecnología de The Home Depot. «¿Cuáles son sus expectativas? ¿Dónde quieren comprar? ¿Cómo quieren comprar? Sabíamos que teníamos que invertir en esas prioridades para mejorar la experiencia del cliente».

Gran comercio minorista, grandes cambios, impulsados por NaaS

Mientras el paisaje de las compras cambiaba en los tiempos prepandemia, The Home Depot lanzó una iniciativa, One Home Depot, con el propósito de fusionar las experiencias de compra online y en tienda. Entonces, se declaró la pandemia y millones de personas se decidieron por hacer mejoras en sus casas, lo que generó un enorme aumento de las ventas, tanto online como presenciales.

Para que The Home Depot no solo mantuviera sus puertas abiertas, sino que prosperara en una época de gran incertidumbre, era necesario centrarse de manera especial en las experiencias online y en sus más de 2300 tiendas. Hacerlo realidad supondría mejoras masivas en la cantidad y la calidad de las redes en sus tiendas minoristas y en torno a ellas, lo cual requería un despliegue a gran escala.

«Analizamos lo que supondría hacer realidad esta iniciativa y cuál sería su inversión inicial», recuerda Grider. «Luego, pensamos en un plazo de cinco años y evaluamos el coste que implicaría actualizarlo todo y supimos que necesitábamos un enfoque diferente».

Aparte del coste, Grider también quería eliminar la complejidad de las implementaciones y la gestión continua de una solución de red.

Debido a ello, The Home Depot optó por desarrollar su iniciativa sobre Aruba Edge Services Platform (ESP) y suministrarla mediante HPE GreenLake para Aruba, una solución de red como servicio (NaaS) que permite implementar recursos en un modelo de consumo flexible y basado en suscripciones.

La libertad de expandirse, el poder de hacer más

La nueva solución inalámbrica de The Home Depot incluye puntos de acceso Aruba (PA) gestionados a través de Aruba Central con capacidades AIOps (operaciones de TI con inteligencia artificial) basadas en la nube para la supervisión proactiva del estado de la red y el perfil de seguridad. La tecnología incluye servicios de localización de Aruba mediante puntos de acceso Aruba.

«HPE GreenLake para Aruba no solo crea una cobertura inalámbrica dominante en cada tienda, sino que también simplifica la gestión y la implementación de nuevos sistemas en el futuro», afirma Grider.

Mejorar los resultados en el extremo y más allá

Y, lo que es más importante, la red nueva del comerciante facilita las compras y el trabajo en The Home Depot».

«Somos un entorno de gran almacén. Si pensamos en nuestro espacio comercial, se trata de estantes altos, con muchos productos. Por eso, poder moverse y seguir teniendo esa cobertura representa un desafío», comenta Grider. «Una de las cosas más emocionantes sobre HPE GreenLake para Aruba es la escala de la cobertura inalámbrica que podemos lograr».

Además, la implementación permitía a The Home Depot ampliar la conectividad más allá del extremo tradicional, para abarcar también las zonas aledañas a sus tiendas. «Queremos que tengan conexión, sin importar si están comprando fuera, en el centro de jardinería, o desde uno de nuestros puestos de temporada», añade Grider.

Sentando las bases para la innovación en los dispositivos móviles

La implementación también sentó las bases para que The Home Depot diseñara, de forma personalizada, nuevos dispositivos portátiles para el personal de ventas.

«Trabajamos con Zebra Technologies para fabricar un teléfono que aprovechara todas las tecnologías en los puntos de acceso Aruba», explica Grider. «Ahora sentimos que realmente pudimos dar a nuestro personal algo que les permitiera ayudar a los clientes y ayudarse a sí mismos».

Agilidad cuando más se necesita

Con su inversión en conectividad de red, The Home Depot ha abierto las puertas a nuevos niveles de agilidad empresarial. «HPE GreenLake para Aruba realmente nos permite cambiar de dirección con extrema rapidez y ofrecer nuevas soluciones a medida que se necesitan», afirma Grider.

Por ejemplo, durante los primeros días de la pandemia, los gobiernos locales comenzaron a exigir a las tiendas minoristas opciones de recogida segura. Dado que The Home Depot fue declarado negocio esencial, se vio en la necesidad de escalar rápidamente sus capacidades de conectividad de red en exteriores.

«Anteriormente, no contábamos con gran presencia en exteriores, pero una vez que cambió la demanda, supimos que teníamos la base para poder cambiar nuestro rumbo», explica Grider. «No solo estamos hablamos de extender la cobertura inalámbrica entre 4,5 y 6 metros delante de la tienda. Estamos extendiendo la cobertura 100 metros. Es una conectividad que cambia las reglas de juego».

Siempre listos para responder a la llamada

Cuando se declaró la pandemia, y toda la población mundial empezó, de repente, a pasar una cantidad de tiempo sin precedentes sin salir de sus propios hogares, no resultó extraño que quisieran espacios más cómodos, personales y eficientes. The Home Depot estaba dispuesto a ayudar.

«Tenemos la cultura de hacer lo correcto», explica Grider. «Hemos vivido multitud de desastres naturales, tanto internamente en nuestras tiendas como en todo el país. Por tanto, nuestros equipos están acostumbrados a dar todo de sí mismos».

«Estábamos bien posicionados durante la pandemia gracias a la innovación, que es la base que sustenta a nuestros equipos», añade. «La pandemia aceleró gran parte del trabajo y las inversiones que ya estábamos planificando».

Una mano amiga en el proceso del cliente

Otra ventaja de la nueva solución del comerciante: el soporte y la gestión corren a cargo de HPE GreenLake para Aruba.

«Confiamos en que la gente que fabrica el producto lo despliegue, proporcione el soporte y gestione los análisis diarios», explica Grider. «Elimina la carga de la toma de decisiones de nuestro personal de tecnología e ingeniería. De esta forma, ellos se pueden centrar en motores de valor empresarial más estratégicos».

Esto significa, no solo que ofrece a Grider y a su equipo la capacidad de hacer más, sino también tranquilidad. «HPE GreenLake para Aruba ha sido realmente vital para poder entender qué está pasando en nuestras tiendas en lo que respecta a la salud, la supervisión, el bienestar de toda la conectividad inalámbrica, entre otros».

Una incansable búsqueda para conseguir lo mejor

Y ahora que la conectividad está ahí, The Home Depot está un paso más cerca de hacer realidad su promesa de ofrecer experiencias minoristas interconectadas y sin ficciones.

«Ahora, llamamos a Internet la ‘puerta de entrada’ a nuestras tiendas», dice Grider. «Para nosotros, esto significa que la mitad de las personas que hacen pedidos online prefieren recoger su producto en nuestra tienda. No quieren que se lo entreguemos en su domicilio».

«Por eso, sabemos lo importante que es tener la misma experiencia en todas partes, desde la navegación online desde casa hasta el momento en que entran en nuestra tienda», añade. «Tiene que ser la misma».

En general, The Home Depot está utilizando la conectividad para respaldar el énfasis del comerciante minorista en crear recorridos de cliente basados en el comprador. «Los clientes deciden dónde quieren ir y cómo quieren hacerlo» afirma Grider. «De nosotros depende acompañarlos en ese viaje».